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Wie effektive Kundenbindung gelingt

Eine gute und effektive Kundenbindung ist für das Wachstum jedes Unternehmens unabdinglich. Kundenbindung kommt von Ihnen und Loyalität kommt von den Kunden:innen. Die Kundenbindung ist eng mit der Kundenzufriedenheit verbunden.

Das Ziel ist immer, dass die Beziehung zwischen Kunden:innen und Anbietern positiv zu gestalten, zu festigen und zu stabilisieren ist, um sie langfristig auszubauen.

Was bedeutet Kundenbindung?

Kundenbindungs- oder Kundenbindungsmaßnahmen sind Aktivitäten und Methoden, die Kunden:innen dazu anregen sollen, weiterhin bei Ihnen zu kaufen, anstatt sich an Wettbewerber zu wenden.

Fünf Arten der Kundenbindung

Kundenbindung ist nicht gleich Kundenbindung. Das Deutsche Institut für Marketing schlägt fünf Merkmale zur Unterscheidung bzw. Herangehensweise für Kundenbindung vor:

  • Situativ
    Der Anbieter hat hier räumlich oder zeitlich das Monopol. Da es keine anderen Angebote in der Nähe gibt, gehen Käufer:innen aus Bequemlichkeit und/oder mangelnden Transportmöglichkeiten hier einkaufen.
  • Rechtlich
    Zwischen dem Unternehmen und den Kunden:innen besteht ein Vertrag, der Kunden:innen zum Kauf zusätzlicher Produkte zwingt. Kunden:innen können diese Vereinbarung in der Regel nicht innerhalb kurzer Zeit aufheben. Ein Beispiel dafür ist der Buchclub, der von seinen Mitgliedern verlangt, regelmäßig einzukaufen oder einen Servicevertrag in der IT-Abteilung abzuschließen.
  • Technisch
    Kunden:innen nutzen bestimmte technische Systeme oder Software und verlassen sich bei Ein-/Ausbau und Wartung auf den Anbieter. Darüber hinaus kann bei Erweiterungskäufen eine kundenbindende Wirkung durch einheitliches Design oder technische Kompatibilität erzeugt werden, z.B. bei Baukastensystemen im Möbelbereich.
  • Ökonomisch
    Dies meint die Wechselkosten, die Kunden:innen an den Anbieter zahlen müssen, wenn sie zur Konkurrenz wechseln möchten, oder die bereits an den Anbieter gezahlten Gebühren, die Käufern:innen einen gewissen Vorteil verschaffen. Dies kann durch tatsächliche Wechselkosten, wie Auflösungsgebühren für Mobilfunkverträge oder Bankkonten geschehen, aber auch durch weitere Transaktionskosten, die dem Kunden nach Zahlung eines fixen Eingangsbetrages preisliche Vorteile einräumen, wie bei der BahnCard.
  • Emotional
    Aus Kundensicht ist dies eine freiwillige Bindung, die aus Zufriedenheit und Vertrauen aufgebaut ist. Das macht diese Bindung besonders wertvoll. Kunden:innen können diese Bindung aber auch jederzeit abbrechen.

Warum ist Kundenbindung so wichtig?

Der Markt verändert sich im Zuge des technologischen Fortschritts rasant. Potenzielle Käufer:innen können heute Rabatte aus der ganzen Welt erhalten.

Diese Angebotsfülle intensiviert den Drang bei Kunden:innen nach noch mehr Konsum. Die Entscheidung, ob Kunden:innen z.B. auf der Online-Plattform bleiben möchten, dauert in der Regel wenige Sekunden. All dies und mehr machen die Kundenbindung zu einem äußerst wichtigen Instrument für das Unternehmen. Da die Neukundenakquise hauptsächlich dazu dient, Kunden vom Wettbewerber abzuwerben, erfordert sie viel Zeit und Geld.

Auf der anderen Seite sind Stammkunden:innen wirtschaftlich wertvoll: Sie vertrauen dem Unternehmen und nehmen deshalb Preiserhöhungen in Kauf, weil sie gerne bekannte Dienstleistungen und Produkte wählen. Dazu kaufen sie regelmäßiger und öfter ein, sie kaufen auch mal mehr und empfehlen das Unternehmen weiter. All dies hat den Umsatz des Unternehmens gesteigert und erklärt, warum Stammkunden:innen so wertvoll sind.

Instrumente, um Kunden langfristig zu binden

Instrumente der Kundenbindung können vielschichtig sein. Besonders im Hinblick auf die freiwillige und nachhaltigere Verbundenheit dienen nahezu alle Instrumente des Marketings dazu, Kunden:innen von dem eigenen Leistungsangebot zu überzeugen und sie freiwillig als Nachfrager:innen zu binden. Spezielle Kundenbindungsprogramme haben einen starken Bedeutungszuwachs in der Praxis erlangt.

Neben klassischen Bonusprogrammen oder dem Couponing sind Kundenclubs und Kundenkarten aktuelle Instrumente der Gestaltung der Kundenbeziehungen. Gerade Kundenclubs und -karten sind miteinander verknüpft. Verschiedene Branchen (z.B. Banken, Automobil, Handel) haben aufgrund der vielfältigen Vorteile dieses Instrument eingeführt. Weitere klassische Instrumente sind z.B. Rabatte und Geschenke als Dankeschön.

So gestalten Sie Kundenbindungsprogramme

  • Treffen Sie eine Entscheidung für ein sinnvolles und konsequentes Konzept!
  • Definieren Sie die Kundenzielgruppe! Machen Sie nicht alles für jeden.
  • Integrieren Sie das Konzept in die Unternehmensphilosophie, damit es von den Mitarbeitenden getragen wird!
  • Pflegen Sie kontinuierlich Ihr Programm und bieten Sie Innovationen an!
  • Investieren Sie Geld in das Kundenbindungskonzept! Unterschätzen Sie das notwendige Investitionsvolumen nicht.
  • Bieten Sie Mehrwerte und exklusive Leistungen an!
  • Kommunizieren Sie das Kundenkonzept und verwenden Sie es als zusätzliches Werbeinstrument!

Ein weiteres Instrument der Kundenbindung sind kommunikative Maßnahmen. Wichtig dabei sind feste Ansprechpartner:innen für jede:n Kunden:in, ein Beschwerdemanagement, ein moderner Onlineauftritt mit einer benutzerfreundlichen Webseite, die Authentizität vermittelt.

Das sagen Experten:innen für Dienstleistungs- und Servicequalität

Auf die Frage, was Ihre Kunden:innen unter gutem Kundenbindungsservice verstehen, nannten Experten:innen für Dienstleistungs– und Servicequalität folgende Faktoren:

  • Zuverlässigkeit, die sich vor allem dadurch zeigt, dass Sie verlässliche Zusagen machen und diese auch einhalten,
  • Überraschungsmomente, d.h. sich auch mal etwas einfallen zu lassen, das Ihre Kunden:innen nicht erwartet hätten,
  • Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft, die nicht aufgesetzt wirken darf, sondern ehrlich gemeint und „von Herzen“ kommen sollte,
  • Betreuung und Beratung, wobei sich vom ersten Kontakt bis zum sofortigen Reparaturservice für Sie viele Ansatzpunkte bieten, diese Service-Komponenten auszuführen.

Kundenbindung

Kurzes Fazit: So gelingt effektive Kundenbindung

Grundsätzlich gilt, dass man bereit sein muss, einiges an Ressourcen in die Kundenbindung zu investieren. Wenn Konzepte gut durchdacht sind, eine definierte Zielgruppe ansprechen, echten Mehrwert liefern und gegenüber den Kunden:innen zuverlässig sind, wenn sie zum Image des Unternehmens passen, wird Kundenbindung effektiv und erfolgreich sein.

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Quellen:
https://www.marketinginstitut.biz/blog/kundenbindung/
https://www.zenloop.com/de/ressourcen/retention/fuenf-arten-effektiver-kundenbindung
Foto von Startup Stock Photos von Pexels

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