Bestandskunden binden: Kennen Sie Ihre Kunden gut genug?

Von unseren Kunden kommen immer mehr Anfragen zum Thema Cross- und Upselling.

Einer der Gründe liegt auf der Hand: Der Vertriebsaufwand, einen bestehenden Kunden zum Wiederholungskäufer zu entwickeln, ist deutlich geringer. Diese Kundenbindung funktioniert aber nur dann, wenn der Kunde genau weiß, welche Leistungen des Anbieters am Markt gut angenommen worden sind! Er muss zudem wissen, für welche Produkte und Dienstleistungen sich der Anbieter im Markt positioniert hat (Leistungsversprechen), damit sich der Kunde auch im richtigen Moment (der Bedarf taucht auf) erinnern kann! Die Gefahr ist nämlich groß, wenn der Kunde lange nichts mehr gehört hat, den Anbieter einfach zu „vergessen“!

Einen Bestandskunden zu halten ist grundsätzlich leichter, als einen neuen Kunden zu gewinnen. So tendieren die meisten Kunden dazu, bei dem Unternehmen oder Dienstleister zu bleiben, bei dem sie bereits sind. Aus unserer langjährigen Vertriebserfahrung wissen wir, es gibt einige Einflussfaktoren, die diesen Status positiv beeinflussen. Voraussetzung ist jedoch, Sie müssen Ihren Kunden gut kennen!

Besser günstig seine Bestandskunden binden als teuer Neukunden zu gewinnen

Bestandskunden zu binden kostet, wie bereits erwähnt, unterm Strich deutlich weniger als die Akquise von Neukunden. Denn Neukundengewinnung ist aufwendig: Sie müssen das Produkt oder die Dienstleistung erst kennenlernen. Marketingkampagnen, Vertriebsaktivitäten sowie ein attraktives Preis-/Leistungsverhältnis sind nötig, um die Aufmerksamkeit neuer Kunden zu gewinnen. Bestandskunden binden kann man hingegen mit weitaus weniger zeitlichem und finanziellem Aufwand.

Bestandskunden bringen mehr Umsatz

Zufriedene Kunden sind die besten Kunden. Wer alles daran setzt, bestehende Kunden zufriedenzustellen, erzielt damit eine langfristige Bindung. Diese zufriedenen Kunden investieren auf Dauer mehr Geld, Neukunden sind dagegen oft preissensibler. Wer also seine Bestandskunden bindet, erzielt dadurch langfristig mehr Umsatz.

Bestandskunden lassen sich besser analysieren

Bei Bestandskunden lassen sich Anforderungen und latenter Bedarf besser analysieren. Über regelmäßige Kontakte sind die Vorlieben langjähriger Kunden bekannt – die Grundlage, um darauf mit maßgeschneiderten Angeboten zu reagieren. Neukunden sind dagegen ein „Buch mit sieben Siegeln“, von denen wir nicht recht wissen, was sie bewegt. Der Erfolg ist mit ihnen also viel schwerer planbar.

Bestandskunden erfordern weniger Personal

Bestandskunden sind „geschult“ und auf die Angebote Ihres Unternehmens eingespielt. Bestandskunden erfordern deshalb letztlich auch weniger Personal, etwa für Verkauf und Beratung. Denn Bestandskunden kennen die Abläufe und wissen, worauf sie bei der Zusammenarbeit mit Ihnen zu achten haben. Neukunden dagegen müssen „an die Hand genommen werden“ – dadurch entstehen zusätzliche Kosten.

Für Bestandskunden zählt nicht nur der Preis

Neukunden wollen (fast) immer nur das eine: einen unschlagbaren Preis. Entsprechend hart müssen Sie argumentieren und verhandeln, um neue Kunden zu gewinnen. Wenn Sie Bestandskunden binden, kommen Sie nicht so schnell in diesen Teufelskreis. Denn Bestandskunden haben schon gute Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht und vertrauen Ihnen. Im Zweifel bezahlen sie dafür gerne etwas mehr. Vielleicht besser: Dafür investieren sie auch gerne etwas mehr.

Zufriedene Kunden sind dem Preis treu, begeisterte Kunden (Fans) sind der Beziehung treu!

Nicht jeder Kunde ist gleich und deshalb habe ich im Laufe des Vertriebszyklus bei meinen Kunden in Erfahrung gebracht, was meine Kunden an mir bzw. meinen Leistungen besonders schätzen.

Meine Empfehlung an Sie:

Stellen Sie solche oder ähnliche Kernfragen:

  • Warum haben Sie bei mir gekauft?
  • Können Sie mir 3 Gründe nennen, weshalb Sie bei mir wieder kaufen würden?
  • Was würden Sie Dritten erzählen, warum es sich lohnt, mit mir Geschäfte zu machen?
  • Welche Anforderungen hatten bei Ihnen höchste Priorität und wie haben wir das für Sie gelöst?

Diese Informationen sind der Nährboden für profitables Cross- und Upselling. Haben Sie also nicht schon bei der Bedarfsanalyse des Erstauftrages deutlich mehr Informationen herausgearbeitet als für das Angebot notwendig gewesen wären, dann finden Sie jetzt bequem immer neue Ansatzpunkte. Ziel ist es für Sie, den Kunden über einen längeren Zeitraum hinweg „warmzuhalten“. Ihr Kunde interpretiert dieses „warmhalten“ als Wertschätzung und Interesse an seinem Unternehmen. Auf dieser Basis lässt sich vorzüglich Cross- und Upselling – Business generieren.

Denn der Kunde kauft oft nicht das bessere Produkt, sondern nur beim besseren Verkäufer!

Deshalb ist es für Sie absolut wichtig zu erfahren, warum der Kunde bei Ihnen gekauft hat!

Nehmen Sie deshalb insbesondere die Bedarfsermittlungsphase beim Kunden sehr ernst, denn hier wird der Grundstein für den Erstauftrag gelegt. Gleichzeitig generieren Sie sich aber auch die Chancen auf ein profitables Cross- und Upselling!

Bildquelle: Adobe Stock #137085864 ©gustavofrazao

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